一句认同的重要性

2017-01-04 18:35:03  [来源:华声在线]    [责编:黄文成]
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中国银行长沙市侯家塘支行 袁瑜

开始柜员业务3月多,觉得自己的工作岗位的确很平凡,但每天也总会碰到一些新鲜好玩的,同时发现办业务的熟面孔越来越多,也开始和客户建立起了一种莫名的默契度,客户知晓自己是新入行的柜员,也会表示更多的理解。一天上午,有位公司出纳来我这里同时办理兑换欧元和支取现金支票的业务,我只是习惯性地办理完所有的业务后,客户突然来了句:“哇,你动作越来越熟练啦,要是有那种好评五星的话,我一定给你五个星!”我回复道,谢谢您的赞美,这是我应该做的。客户说完笑嘻嘻地走了,我心理像吃了蜜一样的甜,一整天都保持心情亢奋的状态。这次业务的顺利办成以及客户的高度好评,给我触动比较大,也让我有了如下几点思考。

首先,客户的时间预期。大部分客户来办理业务虽然不是百忙之中,那至少也是十忙之中,因此客户抽空过来办理业务肯定对自己的时间有一个预期,当他办理业务的时间在预期之内时,客户心理状态肯定还是比较满意的,这同时也能解释有些客户在面对办理业务时排长队的情况下会出现的不耐烦甚至会产生投诉的心理。也因此,作为新入行的员工,熟悉业务是最基本的,同时当真的碰到一些流程比较复杂的业务时,去主动站在客户的角度做好解释工作,告知客户业务办理时间的确不能缩短。像类似于卡密同时挂失的这种复杂业务,从合规的角度,客户的确需要等待7天才能进行挂失后的处理情况,在前期有必要给客户做出一些解释工作。

其次,客户所享受到的服务。客户在办理业务的过程中也是和柜员的交流,因此在交流过程当中,我们的言谈举止都起到至关重要的作用。言语措辞的恰当使用以及保持言语的温和性,让客户感受到我们的真诚服务,同时在办理业务过程中,能做到一些温馨提示。像客户支取定期存款,如果差1到2个月到期,在提前支取损失利息的起情况下,柜员有义务向客户做好确认核实,看是否真的符合客户本人意愿。

客户的一句话让我明白了她对我的满意,给我带来了莫大的鼓励,也让我明白优质服务也没有那么难,合规、高效、圆满地办理好客户业务,能做到随时微笑贴心服务,让客户感受到我们的尊重和专业,也正是我们的服务的价值所在。



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