蜂投网客服总监唐文碧:客服中心如何打造服务王牌

2017-01-18 11:23:45  [来源:华声在线]    [责编:黄文成]
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蜂投网客服总监唐文碧。

华声在线讯(通讯员 姚洁

您认为“客服”在平台运营和发展中扮演了怎样的角色?

我一直对蜂投网的客服团队成员说:不要简单地把“客服”理解成为服务客户的角色,而要把自己当成是用户与公司交流的窗口。所以,我认为客服首先应该是连接客户与公司的关键环节,及时搜集整理客户的合理建议,并向公司反馈客户的真实需求,以便公司能够随时根据市场真实需求调整策略。

在此基础上,为客户提供高质量的服务就是我们客服团队的本质工作,也是客服中心一切工作的出发点和着力点。蜂投网客服团队在处理客户问题的过程中,都会给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,也及时向顾客联系和沟通,做到让顾客及时了解问题处理进度。

另外,客服是口碑塑造者。客服是最接近客户的人,也是平台形象的直接塑造者。一支优秀的客服团队,不仅能帮助平台实现长久的用户沉淀,同时还能留旧纳新。客服的服务态度、专业技能、应答速度和处理问题的能力,直接影响了客户对平台的认知。因此,不断提升客服服务水平是蜂投网孜孜不倦的追求。

蜂投网在业内享有良好的口碑,您在搭建客户服务体系上有何经验之谈?

经过长期的经验积累和总结,蜂投网已经搭建了一套完善的客户服务体系:

(1)高效的客户服务管理机制。在这套机制的引导下,客服中心的一切工作以客户满意度为导向。工作流程、人员配置和岗位需求均进行了细化,如服务过程中会涉及哪些环节、配置多少人员才能实现最优质的服务、如何保证服务的专业度、如何提高服务效率和团队凝聚力等。

(2)不断完善客户问题资料库,实现对客户问题分类汇总。通过每日、每周、每月定期收集和整理用户的反馈建议,分阶段整理,对每个月的“点赞”和“差评”进行梳理,分析服务效果,并逐步针对具体问题一一击破,不断完善服务质量。同时,我们会将以往出现的高频问题进行归纳,并入数据库,在下一次遇到同样的问题时,客服人员能迅速调取数据库资料,节省了大量的时间。

(3)完善的内部培训体系。我们制定了一套标准化的服务流程和服务规范。新员工在岗前培训时,我们会对其进行专业的行业、产品知识培训,熟悉所有工作流程。培训结束后,根据个人优势,进行岗位细分,比如电话客服、微信客服以及第三方软件客服等。并且会不定期的组织客服团队学习金融知识、客服技巧等,不断提升客服的专业能力。并定期进行专业培训与能力考查评级,实行末位淘汰制。

蜂投网客服团队如何从客户问题入手提升用户体验?

提升用户体验主要从服务细节入手,包括响应速度、满意度、接通速度、投诉分类等。蜂投网开通了电话、微信、QQ等不同的客户反馈渠道,方便不同沟通习惯的客户进行选择,同时,制定详细的排班机制,尽可能保障客服的工作时间覆盖到除客户睡觉以外的所有时间。

除此之外,客服团队详细搜集整理客户对于平台操作体验方面的问题,如:新手怎么投资、理财基金怎么使用、银行存管投资账号为什么不能和汇付账号合二为一等等。我们将这些问题汇总成客户常见问题库,大大提高了回复效率。捕捉用户心理,即时进行客户引导,增强用户体验。同时,微信端会设置一些自动回复,也大大缩短了客户的等待时间。

在新的一年里,蜂投网客服团队还将不断提高服务效率和服务精准度,加强对客服专业知识和服务技巧的培训,提高服务人员的服务意识。为更多的投资人和有借贷需求的客户带来更优质的服务体验。



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